Hoe optimaliseert u uw klantendienst?

Doordat uw bedrijf voor en door uw klanten bestaat, is de klanttevredenheid een onderwerp dat bijzondere aandacht verdient. De klantendienst speelt hier een bijzondere rol in, doordat ze aan deze tevredenheid bijdraagt door aan uw afnemers een zo goed mogelijke service te bieden.

Uiteraard kent ook dit aspect van de bedrijfsvoering (administratieve) uitdagingen. Een KMO klopte bij horsum aan om hun moeilijkheden te doorgronden en aan te pakken om hun klantendienst zo verder te optimaliseren. Door het parcours en key takeaways van deze business case hier uiteen te zetten, helpen we mogelijks ook uw onderneming vooruit.

Hoe krijgt uw klantendienst meer gedaan?

Doordat de medewerkers van de klantendienst rechtstreeks in contact staan met de klanten - en ze deze in veel gevallen door en door kennen - is het vaak een moeilijk gegeven om voor mekaar in te vallen of elkaars taken over te nemen. Een stijgende werklast door de groeiende business en steeds veeleisendere klanten heeft algauw de noodzaak aan additionele werkkrachten tot gevolg.
Maar is dit wel zo? Het management stelde zich terecht de vraag: “Hoe kunnen we met dezelfde mensen meer werk verrichten?”

Hoe gaat u met deze vraag om?

Eerst en vooral is het belangrijk om het volledige proces te begrijpen dat betrekking heeft op de klantendienst. De huidige situatie vormt het uitgangspunt, waardoor u een duidelijk overzicht dient te hebben van alle activiteiten waarbij de klantendienst betrokken is.

Aan de hand van interviews en walkthroughs brachten we de verschillende deelprocessen en taken in kaart, alsook opportuniteiten voor verbetering. Deze opportuniteiten kunnen reiken van quick fixes tot complexe optimalisaties die kunnen uitgroeien tot een project op zich.

Welke opportuniteiten zijn er voor uw klantendienst?

De opportuniteiten die uit de betreffende business case vloeiden, vallen in het rijtje van veelvoorkomende opportuniteiten.

Ten eerste zorgde de onderbenutting van de bestaande IT-tools, of nood aan bijkomende digitale oplossingen, voor inefficiënties. Het is belangrijk om mee te geven dat deze investeringen (in de huidige of nieuwe IT-oplossingen) in veel gevallen een grotere return on investment met zich meebrengen dan enkel de optimalisatie van een bepaald Excel-bestand of andere manier van werken waar idealiter volledig van wordt afgestapt.

Vervolgens bleek de (ontbrekende) communicatie met andere departementen in veel gevallen tot inefficiënties te leiden. Een voorbeeld hiervan is de wisselwerking met externe sales. Al te vaak moet de klantendienst nog manueel informatie - zoals klantgegevens, offertes of orders - overnemen in het ERP-systeem. Wanneer deze opportuniteit naar boven komt, bekijken we steeds hoe, wanneer en door wie deze informatie van de eerste keer correct geregistreerd dient te worden.

Tot slot was er ruimte voor verbetering wat het beheer van de masterdata betreft. Gegevens zijn vaak onvolledig opgezet of niet genoeg onderhouden met alle gevolgen van dien. Hierdoor ontstaan namelijk op verschillende plaatsen in het proces inefficiënties zoals het uitvoeren van correcties, meervoudige registraties of het ontbreken van één bron van de waarheid.

Schenk bijgevolg voldoende aandacht aan deze drie veelvoorkomende opportuniteiten wanneer u zelf de werking van uw klantendienst wenst te verbeteren.

Hoe pakt u de geïdentificeerde opportuniteiten aan?

Bepaalde topics bieden meer toegevoegde waarde aan het grotere geheel dan andere. Maak daarom voor de geïdentificeerde opportuniteiten - zoals ook wij in deze business case deden – een actieplan op.

Door de opportuniteiten en concrete acties volgens de Benefit-Effort matrix te mappen, een concept uit de lean-methodologie, bent u in staat de prioriteiten te bepalen.

Samen met de betrokken medewerkers van de klantendienst bepaalt u namelijk hoeveel voordeel elke opportuniteit oplevert ten koste van een bepaalde effort of middelen. Dit is uiteraard een inschatting, maar vaak weten uw medewerkers heel goed wat voor hen het meeste voordeel zou opleveren. Bijgevolg is het belangrijk om hen in het optimalisatietraject te betrekken.

Na het bepalen van de prioriteiten wezen we verantwoordelijken en deadlines toe waarna de uitrol kon starten.

Is er hierna nog ruimte voor externe begeleiding (door horsum)?

Hoewel dit voor elk project in samenspraak met de klant wordt bepaald, blijven we ook graag tijdens de uitrol nog aan boord. Sommige klanten wensen de actiepunten zelf uit te voeren en op te volgen. Dit is prima voor ons. Andere klanten wensen begeleiding onder de vorm van projectmanagement of onder een hybride vorm waarbij we naast projectmanagement ook een deel van het werk zelf uitvoeren of voorbereiden. Zo voorkomt u dat de toewijding aan het verbetertraject na verloop van tijd verzwakt en beschikt u over ondersteuning wanneer u gaandeweg nog op bijkomende uitdagingen (e.g. change management) zou botsen.

Conclusie

Additionele werkkrachten vormen bij de optimalisatie van uw klantendienst niet altijd dé oplossing om meer werk gedaan te krijgen. De optimalisatie van de interne werking is minstens even belangrijk om meer werk te verrichten. Ook uw klant zal hier de positieve impact van voelen.

Wenst u ook de werking binnen uw klantendienst – of ander departement - te optimaliseren? Contacteer ons vrijblijvend voor een verhelderend gesprek.

Daphne Dockers - 17/11/2021