Business control

5 tools om verbeteringen te identificeren

Wanneer we de processen van onze klanten verbeteren, hebben we tientallen tools voorhanden. We zetten ze niet altijd overal in. Iedere onderneming is immers anders. We bekijken klant per klant welke tools de beste resultaten kunnen bieden.

In dit artikel bespreken we 5 tools waarmee we binnen horsum heel graag werken. We bespreken telkens wat het is en waarom we de specifieke tool graag gebruiken.

Business model canvas

Wat is het?

Het business model canvas is een handige tool om businessmodellen te omschrijven, te analyseren en te ontwerpen. Het canvas werd ontwikkeld door Alexander Osterwalder en kende breed zijn ingang door het boek “Business Model Generatie”. Het canvas bestaat uit 9 secties waarbij elke sectie één van de bouwstenen voorstelt van een succesvol businessmodel.

Waarom we deze tool graag gebruiken?

Wanneer we een project bij een nieuwe klant opstarten, trachten we zo snel mogelijk inzicht te krijgen in het businessmodel: wie zijn haar klanten? wat zijn haar activiteiten? welke trends spelen momenteel in de sector? hoe afhankelijk is de organisatie van bepaalde klanten? wie zijn haar leveranciers? … We werken ons snel in door met onze klant samen het business model canvas in te vullen. Het biedt ons de mogelijkheid om op een gestructureerde manier alle facetten van de onderneming te bespreken zonder te veel in detail te treden. In een mum van tijd zijn we up-to-speed… en spreken we de taal van onze klant. Daarnaast biedt het business model canvas ook een goede basis om doordachte SWOT-analyse uit te voeren.

Joske-principe

Wat is het?

Joske staat binnen horsum symbool voor een no-nonsense vrouw die ervan houdt recht op haar doel af te gaan. Wanneer ze de manier van werken van een organisatie analyseert, stelt ze 3 eenvoudige vragen: wat doen ze goed? wat moeten ze nog meer doen? wat moeten ze niet meer doen? Ingewikkelde tools zijn niet aan haar besteed.

Waarom we deze tool graag gebruiken?

Omdat het zo eenvoudig is. Tijdens een workshop vragen we de deelnemers voor elke vraag van het Joske-principe minimum 2 antwoorden neer te schrijven op een post-it. We verzamelen alle post-its en doorspreken ze met de deelnemers. Heel snel identificeren we niet alleen positieve zaken van een organisatie, maar ook heel wat pijnpunten. Voor deze pijnpunten definiëren we dan verbeteringsacties.

E2E tracks

Wat is het?

Een end-to-end (E2E) track omvat high level alle stappen die een onderneming moet uitvoeren om een bepaald procesresultaat te behalen. “End-to-end” betekent hier van het begin tot het einde. De E2E track visualiseert en structureert het werk dat doorgaans altijd door meerdere afdelingen binnen een onderneming uitgevoerd wordt. De benadering is dus cross-functional.

Waarom we deze tool graag gebruiken?

Door een proces end-to-end uit te tekenen (van het begin tot het einde), verlaten we het silo-denken binnen een organisatie. We stellen vast dat afdelingen binnen een onderneming heel veel energie steken in de optimalisatie van de manier van werken binnen afdelingen. Daarbij verliezen ze veelal het grotere plaatje uit het oog. De grootste pijnpunten binnen een proces bevinden zich nochtans vaak wanneer informatie, data, goederen, … van de ene afdeling naar de andere afdeling worden overgedragen. Aan de hand van de E2E tracks identificeren we snel de pijnpunten en de opportuniteiten.

De E2E tracks geven ons ook de structuur (kapstok) om meer gedetailleerde TO BE flowcharts in BPMN 2.0 uit te tekenen.

Service blueprint

Wat is het?

Een service blueprint is een gedetailleerde beschrijving van een dienst met zijn implicaties op het niveau van tijdafspraken, werkprocessen, ondersteuning, ... kortom alles wat praktisch nodig is om de nieuwe of vernieuwde service vlekkeloos te laten verlopen. Een goede service blueprint wijst tijdig de zwakke punten bij een dienstverlening aan.

Een service blueprint start bij de weergave van de customer journey, de reis van de klant doorheen het proces. Per stap in die reis geven we invulling aan de front-stage- en back-stage-elementen van de dienst. Met belanghebbenden binnen de onderneming werken we vervolgens aan de optimale aansluiting van deze elementen, zodat de klant maximaal profiteert. Het resultaat is een schema van het proces hoe de klant de dienst afneemt. Alle benodigde kanalen, componenten en de relaties daartussen zijn nu vastgelegd.

Waarom we deze tool graag gebruiken?

We stellen vast dat ondernemingen hun processen veel te weinig bekijken vanuit het perspectief van hun klanten.  Daarom gebruiken we service blueprints graag. Het dwingt hun de klant centraal te plaatsen. Alle touchpoints met hun klanten brengen we in kaart: een bestelling, een informatieaanvraag, … We analyseren hoe onze klant haar dienstverlening aan haar klanten kan verbeteren.

Muda, mura en muri analyse

Wat is het?

Muda, mura en muri is een lean manufacturing principe. Het vond destijds zijn introductie bij Toyota. Deze 3 Japanse termen beschrijven de verspillende praktijken die geëlimineerd kunnen en moeten worden.

Muda, Mura en Muri staan ook gekend als de ‘3M’s van lean’. Tijdens onze lean workshops staan deze termen centraal.

  • Muda slaat op alles wat resources vereist, maar geen waarde creëert voor de eindconsument. Tot Muda behoren de 7 types van verspilling: overproductie, te veel transport, opslag, alles behalve flow, defecten, wachten, bewegen zonder toegevoegde waarde. Soms wordt er nog een achtste soort aan toegevoegd: verspilling van talent of menselijk potentieel.
  • Mura staat voor een onevenwicht, inconsistentie of variatie. Terwijl Muda vaak gekend is bij iedereen die enige notie heeft van lean manufacturing, wordt Mura nog te vaak over het hoofd gezien. Dit is jammer, aangezien een onevenwicht in een proces een onredelijke en onnodige druk kan veroorzaken op medewerkers en andere processen. Dit is wat uiteindelijk leidt tot het ontstaan van Muda, of verspilling.
  • Muri betekent het overbelasten van materiaal, personeel of processen door te eisen dat ze te snel werken, met te veel inspanning, of langer dan wat de materialen toelaten of redelijk is voor het personeel. Ook Muri kan aanleiding geven tot verspilling.

Waarom we deze tool graag gebruiken?

Omdat Muda, Mura en Muri sterk samenhangen. Zoals hierboven beschreven denken mensen bij de termen “lean” in de eerste plaats aan verspillingen elimineren (Muda). Hier ligt vaak de low hanging fruit. De focus op Muda alleen leidt in de meeste gevallen tot problemen omdat de andere twee facetten worden vergeten: Mura (variatie) en Muri (Overbelasting). Daarom pakken we bij een lean analyse alle drie de M’s aan.

Conclusie

Uit ons uitgebreid gamma van tools kiezen we bij horsum steeds de tools op maat van de klant, aangepast aan de vraag en steeds met een duidelijk doel voor ogen: zo snel mogelijk op een professionele maar pragmatische manier onze klanten helpen met hun uitdagingen binnen procesverbeteringen.

 

Wenst u ook uw processen te verbeteren of wenst u meer informatie over onze diensten? Aarzel dan niet ons te contacteren! U kan ons bereiken via email info@horsum.be of telefonisch op het nummer +32 9 378 38 28.

Dennis Houthoofd – 9 april 2019

share: