- Digital transformation
L’art du changement : communiquer pour faire avancer les choses
Le changement est une constante dans les organisations, mais sa mise en œuvre réussie reste un défi. Qu’il s’agisse de nouveaux logiciels, de nouveaux processus ou de nouvelles structures, les adaptations nécessaires ne sont pas seulement techniques : elles sont avant tout humaines. C’est pourquoi le change management n’est pas un aspect secondaire, mais un pilier essentiel de tout projet de transformation. Chez horsum, on nous demande régulièrement comment nous pouvons accompagner nos clients dans cette démarche.
ADKAR comme fil conducteur
Chez horsum, nous utilisons le modèle ADKAR comme cadre de référence. Ce modèle décompose le changement en cinq étapes successives :
- Awareness (prise de conscience de la nécessité du changement)
- Desire (volonté de s’impliquer dans le changement)
- Knowledge (connaissances nécessaires pour mettre en œuvre le changement)
- Ability (capacité à appliquer de nouvelles compétences)
- Reinforcement (renforcement pour éviter les retours en arrière)
La force du modèle ADKAR réside dans le fait qu’il ne se concentre pas uniquement sur les processus, mais avant tout sur les personnes. Sans prise de conscience, pas d’envie ; sans connaissances, pas de compétences.
La technologie s’achète, l’engagement non. C’est pourquoi nous accordons une attention particulière aux key users dans nos projets. Ils font le lien entre l’équipe projet et le terrain. Leur rôle va bien au-delà des tests ou des formations : ils sont les véritables ambassadeurs du changement.
Comment procédons-nous concrètement ?
L’engagement comme facteur clé de succès
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Avant les entretiens
Les key users interrogent leurs collègues sur leurs besoins et leurs préoccupations. Cela nous permet de cartographier non seulement les processus, mais aussi les émotions qui les accompagnent.
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Pendant les ateliers
Nous expliquons comment chaque décision influence les autres départements afin que le changement ne soit pas perçu comme une contrainte imposée, mais comme un effort collectif. Les key users sont présents et activement impliqués. Leur contribution permet de faire des choix réalistes et favorise l’adhésion.
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Après les ateliers
Les key users informent leurs collègues des décisions prises afin que l’information ne reste pas confinée à l’équipe projet, mais se diffuse jusqu’au terrain. Ils peuvent également apporter des réponses concrètes aux remarques et suggestions initiales des collaborateurs, qui se sentent ainsi réellement écoutés.
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Tout au long du projet
Les key users servent de point de contact, recueillent les retours du terrain et identifient les éventuelles résistances au changement.
Pourquoi cette approche fonctionne-t-elle ?
Les projets échouent rarement à cause de la technologie. Les résistances humaines sont souvent le véritable obstacle. En impliquant les key users dès le début, nous expliquons clairement les raisons du changement et relayons ce message à travers des visages familiers. Cela favorise l’adoption des nouvelles pratiques et réduit la pression sur les équipes IT et les fournisseurs.
En d’autres termes, cette approche crée un véritable sentiment d’appropriation. Les collaborateurs adoptent plus facilement le changement lorsqu’il leur est présenté par quelqu’un qui comprend leur réalité quotidienne.
Comme l’affichent les collaborateurs de notre client Sabcobel dans leurs bureaux :
« Les difficultés d’aujourd’hui sont le terreau de la croissance de demain. Keep smiling. »
Conseils pratiques
- Commencez par définir une vision inspirante et répétez-la de façon cohérente.
- Formez les key users non seulement à l’utilisation du système, mais aussi aux compétences de communication.
- Organisez de courts points de suivi et valorisez leur contribution, y compris après le go-live.
Le change management n’est pas une action ponctuelle limitée à la phase préparatoire ou à l’implémentation. C’est un processus continu dans lequel les personnes occupent une place centrale. Avec ADKAR comme structure et les key users comme moteurs de l’engagement, le changement cesse d’être une menace pour devenir une opportunité.
